Oder warum das Verhältnis zwischen Kunden und Klempnern häufig Luft nach oben hat.

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Vorbemerkung: Ich möchte mit dem Artikel konstruktiv beitragen, wie Kommunikation zwischen Kunden und Handwerkern besser ablaufen können. Mit geht es nicht da drum, ein bestimmtes Unternehmen schlecht zu machen. Daher nenne ich keine Namen.

Ziel und Zweck des ganzen war der Austausch eines alten Waschbeckens durch eines mit Unterschrank. Und wenn wir schon dabei sind, kann das Brause-Thermostat ebenso erneuert werden.

Mit dem Ergebnis kann sich erst einmal sehen lassen. Wir haben nun ein neues Waschbecken. Aber richtig glücklich bin ich damit nicht. Vor allem auch an den Gesamtkosten und auch ein wenig mit dem Ablauf. Aber der Reihe nach.

Bisherige Klempner

Wir hatten gerade Handwerker in der Wohnung und sprachen mit denen über den Austausch des Waschbeckens. Wir hatten es nicht eilig. Sie empfahlen, ehe sie ihr Standard-Modell anbauen, eine Bäderausstellung zu besuchen.

Bäderausstellung

Im Februar waren wir dann in der Bäderausstellung. Wir buchten einen Termin. Die Beraterin sagte, dass sei bei einem Waschtisch nicht nötig, am Ende verbrachten wir doch gut zwei Stunden in diesen Hallen.

Wir gingen an unzähligen Waschbecken und Duschen vorbei. Es war das reinste Labyrinth. Durch einige Fragen konnten wir die Waschbecken auf eine geringe Zahl reduzieren: es sollte möglichst eins mit einer Umlaufkante sein. Da gab es nicht so viele. Die meisten waren wuchtig. Also ein “Laufen Pro A”.

Dann fängt die Suche nach dem Untertisch an. Da passt auch nicht alles drunter. Farbpalette hier und da. Als wir dann doch mal einen Händlerpreis zwischendurch sahen, verzichteten wir auf den zusätzlichen Schrank auf der eineren Seite im selben Dekor.

Dann kam die Waschbeckenarmatur. Irgendwie gefiel uns eine besondere Form. Aber hier machten wir zwei Fehler: zum einen sollten Waschhebel möglichst mittig gesteuert werden – andernfalls gibt es für Linkshänder Probleme (hier wäre vielleicht ein DIN-Standard hilfreich, aber auch danach hätte die Beratung fragen können). Das andere war das Material: ein dunkler Graphitton machte schon was her, keine Frage. Aber es macht nur dann Sinn, wenn ich in dem Ton auch alles passend bekomme – und wir uns nicht hinterher wundern, dass wir eine völlig unpassende Stange ins Angebot bekamen.

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Irgendwann ist man erschöpft. Und man verlässt den Raum ohne wirkliche Ergebnisse, denn die Bäderausstellung kommuniziert nur über die Klempner. Wir selbst haben dann nur eine Visualisierung bekommen.

Zurück zum Klempner

Der Klempner schickte dann postwendend ein Angebot. Zum Glück nannte er auch Artikeldetails, teilweise Artikelnummern. Das war gut. Denn so konnten wir die Artikel alle mal recherchieren. Nein, nicht nur, dass man dann auf Megabad stößt und dort deutlich günstigere Preise entdeckt. Vor allem, weil man dann noch mal sich vergegenwärtigen kann, ob es das richtige ist.

Nur ein Beispiel: Aus einer kurzen Duschstange (Wunsch: bestehende Löcher in den Fließen nutzen) wurde eine deutlich zu lange ins Angebot genommen. Weil es in dem Graphitton wohl keine kürzeren Stangen gibt. Offensichtlich kam die Beraterin erst nach dem Termin auf diese Erkenntnis – soweit nicht schlimm. Es wäre ein guter Moment gewesen, uns drauf hin zu weisen – und zu fragen, was wir dann stattdessen wollen. So ging es zu den Handwerkern und erzeugte eine unnötige Schleife.

Oder ein weiteres: Wir waren beim Dekor uns nicht sicher und wollten uns für beide die Preise ausgeben lassen. Aber es war nur eins drin. Oder dass die Brausearmatur schlicht die falsche war.

Vielleicht hätte man doch die Stückliste den Kunden schicken sollen. Denn sonst kommuniziert man mit dem Klempner – und die spielen dann wieder stille Post mit der Bäderausstellung. Und das ist Frust für alle, bis dann das neue Angebot kommt und wieder das Risiko birgt, dass etwas nicht korrekt ist. Und irgendwann fiel dem Klempner noch auf, dass er ja gar keine Kapazitäten hätte.

Suche nach neue Klempner

Nun suchen wir einen neuen Klempner. Wir schrieben einige an, auch mit dem Hinweis, dass es nicht zwingend über diese Bäderausstellung gehen muss.

Einige hatten volle Bücher. Einige wollten sich dem annehmen. Einige bekamen dann die Informationen von der Bäderausstellung. Andere nicht. Wir wissen nicht warum. Einige hatten keine Ambitionen zu antworten. Und irgendwo wollte der Chef gleich nach dem Urlaub antworten – der macht wohl immer noch Urlaub.

Dann lag uns zumindest ein Angebot vor, was noch einmal etwas höher ausfiel. Doch auch hier mussten wir feststellen, dass wieder alte Positionen enthalten waren. Wir wiesen den Klempner extra darauf hin. Ob unser Hinweis verhallte oder die Bäderausstellung blind die alten Artikel nannte – wir werden es nie erfahren. Nur ärgerliche Schleife. Zwischenzeitlich blätterten wir noch mal im Katalog des Herstellers und entdeckten, dass ein drittes Modell doch eigentlich viel besser sei. Und manche Artikelbezeichnungen der Hersteller sind auch völlig Gaga.

Alles zusammen kam dann ein Angebot heraus, wo wir uns zwischenzeitlich fragen: Isses das noch Wert? Aber das alte Waschbecken hatte schon inzwischen Schäden.

Da die auch die Gastherme warten sollten, nutzte ich den Moment und bat einen Blick ins Bad für die geplante Maßnahme, ob wir an alles gedacht haben. Was mir bestätigt wurde.

Uns war klar, dass zwischen Auftrag/Anzahlung und Arbeit noch zwei oder drei Monate liegen werden. Soweit alles fein.

Der Umbautag

Dann war die Ware da: ein Termin wurde gefunden. Zwischen 7 und 11 würden die Monteure kommen. Ein Zeitfenster von vier Stunden? Das wurde mit Havarien erklärt. Ok, kann ich nachvollziehen. Wenn dem so ist, habe ich ja auch keinen Schmerz damit, falls es sich dann noch mal verschiebt. Aber dann würde man informiert werden.

Also stehen wir sehr zeitig auf, damit um 7 Uhr das Bad bereit ist. Gegen 8 Uhr rief ich an, die waren verwundert über die Nachfrage.

Offensichtlich ein kommunikatives Problem: um 7 fangen die Leute wohl an, in der Firma den Wagen zu beladen und dann zum Kunden irgendwie zu starten. Aber warum sagt man das nicht? Die kennen den Einsatzort, die wissen, was da an Zeit ggf. gebraucht wird. Es gibt GoogleMaps. Ich hätte ne Stunde länger schlafen können.

Gegen 08:15 Uhr kamen sie an und luden aus. Anschließend parkte einer der beiden, kam erst ne Viertel Stunde später wieder.

Nach gut einer Stunde war das alte Waschbecken ab und das Brause-Thermostat ersetzt. Es sah schon mal gut aus. Irgendwas fehlte, der eine rannte zum Auto.

Als er dann nach einer gefühlten Ewigkeit wieder kam, machten beide Pause (Der eine hat fast mehr zwischen Auto und Bad spaziert als gearbeitet). Zwischendurch probierte ich mal die Dusche. Sie blieb kalt. Ich wartete. Drehte auf Anschlag. Kalt. Ich drehte kälter. Auch kalt. Ich drehte auf ganz kalt – und plötzlich heiß. Mit gewisser Vorahnung schmiss ich Google an – und mein Bauchgefühl bestätigte sich: Warm- und Kaltwasserrohre sind vertauscht. Aber es gibt dafür ein Zusatzbauteil. Was zumindest aufwandärmer ist, als die Wand aufzustemmen und die Rohre zu tauschen.

Das sagte ich auch den Klempnern, als sie nach mehr als 1 Stunde wieder zurückkehrten, doch die Armatur sei aus ihrer Sicht nicht richtig eingestellt. Gut, dachte ich, die werden schon wissen, was sie tun – vielleicht will auch nur der Hersteller irgendwas verkaufen, was mit zwei Kniffen auch einfacher gelöst werden kann?

Gegen 12:45 Uhr kam der Silikonierer als dritte Person. Davon war im Angebot und auch zuvor keine Rede. Und hätte ich das gewusst, hätte ich den Silikonierer am liebsten auf den Folgetag gelegt, und zusammen mit ner Tube Acryl noch einige andere Stellen der Wohnung ausbessern lassen. Aber bisher war die Überlegung: die Handwerker sind eh da, müssen das Waschbecken silikonieren und können dann auch ein Stück ausbessern. Naja, auf jeden Fall kam der Silikonierer ohne Kartuschenpresse. Ehe der eine wieder ne halbe Stunde zum Auto lief, ging ich in den Keller und holte meine.

Nun standen sie zu Dritt im Bad – und sich auch ein wenig im Weg. Aber immerhin gab der seniorige Silikonierer dann doch mal den dezenten Hinweis, beim Chef anzurufen. Bisher dachte ich, um Warm- und Kaltwasser zu prüfen, reicht ein Griff an die Rohre. Aber man kann die Armatur auch wieder abmachen – und dann das Wasser aus der Wand mit einem Eimer einfangen und prüfen (das mit dem Eimer war inzwischen nötig, weil eben in der Duschzelle schon silikoniert wurde). Der Absperrhahn war im anderen Zimmer, den ich dafür betätigen durfte und ich fragte mich schon, was für einen Schwachsinn ich hier tue.

Danach Anruf vom Chef – was nun zu tun ist. So binär kann es ja nicht bleiben. Es gibt von Grohe einen Adapter, der das kaschieren kann, also das was ich Stunden zuvor in 5 Minuten Recherche herausfand. Ok, kostet noch mal 155€ netto. Die Firma bot an, dies gegen Materialkosten auf eigene Kosten auszubessern, da ich auch noch mal betonte, zuvor schon prüfen zu lassen, ob an alles gedacht ist.

Zwischenzeitlich trat der eine gegen die frische Silikonzeile am Duschwannenrand. Deren Ausbesserung sieht nun in etwa so aus, wie ich es wohl auch alleine geschafft hätte: wulstig.

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Dann bekomme ich den Leistungsschein: da stehen 8 Stunden drauf. Noch ohne Abzug der Pause war zwischen Ankunft und aktueller Zeit keine 8 Stunden, da redeten wir noch nicht über Pause. Ich korrigierte dies.

Später Anruf vom Chef, dass er das nicht unbedingt gut findet. Und dann stellte ich fest, dass zur Anfahrtspauschale noch mal das Personal für Beladen und Fahrt mit vollen Stundensatz zu bezahlen sei. Aha.

Das wäre an sich ja noch ok, wenn diese Gesamtarbeitszeit sich mit den Stunden im Angebot decken würden. War aber nicht der Fall, die lagen drüber, weil der Silikonierer ja noch on top kam. Zum meinem Glück vergasen sie eine Silikonkartusche abzurechnen. Da war dann auch meine Bereitschaft gering, hier drauf hinzuweisen – was ich sonst pflichtschuldig getan hätte.

Dann tropfte das U-Stück des Wasserhahns. Wohl kein Schaden, wohl nur nicht richtig eingestellt bzw. eingewiesen. Und dann wurde zwei Tage später die Armatur ausgetauscht und die Dusche tut nun alles wie geplant.

Fazit

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Im Ergebnis sieht das Waschbecken und der Unterschrank gut aus, das Arbeitsergebnis ist wie erwartet. Beim Hebel ärgern wir uns bzgl. der seitlichen Bedienung. Beim Unterschrank, dass die Schubkästen Platz in der Tiefe verschenken (was uns zuvor nicht aufgefallen und andere Modelle wohl so nicht tun).

Die Dusche funktioniert wieder zuverlässig.

Und das Silikon sieht so aus, als hätte es ein Laie verlegt.

Kritik an der Arbeitsweise blieb seitens der Klempner unbeantwortet. Ein gutes Zeichen, dass sie keinen Bedarf an Folgeaufträgen haben.

Die Duschstange ist noch die Alte. Den konkreten Bedarf zum Austausch der Duscharmatur konnte weder Klempner, noch Küchenstudio noch andere Hersteller helfen. Offensichtlich gibt es für die bestehenden Bohrlöcher derzeit kein Angebot (Hier sind zwei Bohrlöcher nebeneinander).

Tipps und Tricks

Ein Zusammenspiel von drei Akteuren, die alle nicht miteinander direkt reden, ist immer schwer. Keine Frage.

Für die Badaussteller:

• Wenn der vom Kunden gewünschte Artikel nicht in der Konfiguration passt: frage den Kunden.
• Lasse vom Kunden bestätigen (auch mit der Visualisierung), ob alles richtig erfasst ist – und baue Korrekturen gleich ein. Das wird doch eh sonst aufschlagen.
• Teile dem Kunden mit, wann du welchem Klempner die Teile/Preise geschickt hast. Dann weiß der Kunde, an welcher Stelle es klemmt. Sonst bist du immer Teil der Kette, wenn es Verzögerungen gibt (Das kann ja auch eine Art Kundenportal sein, so gibt es keinen Mehraufwand).

Für die Klempner:

• Solche Baumaßnahmen haben es nicht eilig. Plant doch, wie es euch passt.
• Sobald es Fragen zu den Angebotspositionen gibt: schick den Kunden wieder zum Badaussteller.
• Mach dich schlau, wie viele Leute überhaupt im Bad parallel arbeiten können.
• Silikoniere erst, wenn der Dreck und das Wasser durch ist (Bitter, dass ich das als Laie sagen muss!)
• Gerade bei Silikon: Frage gerne nach, wo noch was ausgebessert werden kann mit der Tube – wenn da noch viel Raum ist.

Für Kunden:

• Beantrage lieber temporäres Halteverbot vor der Tür. Das spart Kosten bei vergesslichen Handwerkern.